Chatbot - Health tech-
Resenhar e aumentar a retenção no chatbot
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Estruturando novos menus e jornadas com base na Arquitetura da Informação;
Usando recursos nativos do WhatsApp Business para melhorar a interação (botões);
Simplificando jornadas e garantindo que as APIs aparecem apenas em momentos estratégicos;
Removendo excessos dos textos, tornando a linguagem simples e conversacional;
Aplicando as diretrizes do manual de tom e voz que construímos.
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Figma
Jira
Miro
Confluence
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Documentações desatualizadas do que estava em produção;
Chatbot caindo (timeout) sem que as pessoas usuárias conseguissem passar da saudação;
O bot só funcionava por comandos digitados e não tinha tratativa de erros;
Menus sem padronização com opções confusas.
O processo
O Chatbot tinha uma função similar a de uma FAQ, com muitos textos explicativos e pouca oportunidade para interação.
A proposta de melhoria incluía:
Refazer as jornadas usando Arquitetura da Informação e taxonomia para categorizar as opções de menu;
Melhorar as integrações com API, diminuindo o tempo de resposta e chances de timeout;
Conteúdo aprimorado com linguagem do dia a dia, sem excessos e facilitando a tomada de decisão.
Arquitetura da Informação
Criando as categorias e subcategorias dos menus
Uma navegação confusa faz as pessoas abandonarem o produto. E esse era o nosso maior problema.
No menu principal, os assuntos não eram divididos por categorias e ao acessar uma das opções, era difícil saber de onde veio e para onde estava indo.
Apliquei a dinâmica de card sorting para entender as possibilidades de agrupamento e categorização.
Discutindo com a PO, identificamos opções repetitivas, pouco ou nunca acessadas e pensamos em redesenhar o menu principal, unificando ou removendo opções.
Análise da jornada
Automatizando fluxos e melhorando as jornadas
Com as categorias definidas, mapeamos as jornadas para entender quando era importante transbordar para atendimento humano e quando o autosserviço atenderia as necessidades das pessoas usuárias.
Essa decisão era muito importante para o negócio, já que muitos pontos de transbordo gera mais gastos para empresa.
Lemos os comentários da pesquisa CES para encontrar sugestões de melhorias e analisamos quais pontos da jornada tinham maior porcentagem de transbordo.
Ao longo das jornadas, usamos as opções de botões do WhatsApp Business que estavam disponíveis e integrados. Também criamos uma cascata de erros e tratativas para small talks, para que a interação pudesse ser mais fluída.
Repensando o conteúdo
Linguagem simples e simplificada
As fraseologias eram escritas por diferentes especialidades, de acordo com a necessidade e urgência do momento. Era comum textos grandes e com um tom que não se adequava ao canal.
Apliquei as 4 diretrizes de tom e voz do NN Group para metrificar o comportamento do tom e reforçar a importância da voz da marca ser replicada no chatbot também.
A partir daí, removi os excessos e priorizei as boas práticas de UX Writing para chatbot.
Resultados
Aumento de 77% na retenção líquida;
71% das pessoas usuárias preferiram as novas jornadas;
Feedbacks positivos nas redes sociais e na pesquisa CES
O que (ainda) pode melhorar
Implementar outros componentes do WhatsApp Business (redirecionador de links)
Aumentar a quantidade de autosserviços;
Fazer mais testes com as pessoas usuárias para implementar melhorias em outros pontos da jornada
